Patientnämnden – Ett sätt för patienten att påverka utvecklingen av vården

Patientnämnden jobbar dels med att samla in och föra vidare synpunkter och klagomål från patienter, dels med att på olika sätt stärka relationen mellan patienten och hälso- och sjukvården.

Två av dem som jobbar på patientnämnden är Cecilia Segevall och Ulrika Eriksson.

– Man pratar ju mycket i dag om patienten som medskapare och att patienter ska vara delaktiga i vården på alla olika nivåer. Genom att skicka in klagomål och synpunkter via oss blir de det, inom till exempel patientsäkerhet och kvalitetsutveckling. Vi blir patienternas röster, kan man säga, säger Ulrika Eriksson, förvaltningschef för patientnämnden.

Driver patientnämndsverksamhet för både regionens och kommunernas räkning

Patientnämnden har avtal med alla kommuner i Region Jämtland Härjedalen och driver deras patientnämndsverksamhet också.

– Vi tar emot synpunkter och klagomål från hälso- och sjukvården, kommunal hälso-sjukvård, tandvården och även från privata aktörer som har avtal med Region Jämtland Härjedalen, säger Ulrika.

– Man kan lämna in sina synpunkter direkt till sjukvården om man vill men om man av någon anledning inte vill gå den vägen som finns vi och kan hjälpa till. Vi lyssnar in vad patienten vill och så kan vi återföra det till verksamheten på olika sätt, säger Cecilia Segevall, utredare på patientnämnden.

De berättar att många ärenden handlar om bemötande i vårdmötet och att de nästan alltid ringer upp patienten för att höra mer, om inte patienten meddelat att hen bara vill lämna in sin synpunkt utan återkoppling.

– När vi ringer upp stämmer vi av och informerar om hur processen kring att lämna in synpunkter eller klagomål fungerar. Sen sammanställer vi ett följebrev med patientens berättelse och skickar det till berörd verksamhet. Därefter väntar vi in svar från verksamheten, om patienten ville ha svar, och oftast avslutas ärendet efter det steget, säger Cecilia.

– Vi upplever att många kan tycka att det känns enklare att vända sig till oss, för vi är opartiska. Vi lyssnar och tar emot patientens upplevelse och har tystnadsplikt, säger Ulrika.

– Om patienten inte har några fler följdfrågor så avslutas ärendet hos oss. Patientnämnden är inte någon tillsynsmyndighet så vi kan inte säga till hälso- och sjukvården hur den ska göra utan vi förmedlar bara synpunkterna och svaren, säger Cecilia.

Om patienten inte är nöjd med svaret från behandlande verksamhet finns det andra vägar att gå.

– I de fallen handlar det mer om att ge information om att patienten har möjlighet att vända sig till verksamheten igen eller att de kan vända sig till IVO, inspektionen för vård och omsorg, och lämna ett klagomål där.

– Man ska inte underskatta lyssnandet heller. Det är många som säger att de uppskattar att någon har tid att lyssna på deras upplevelse. Då kan de lämna ifrån sig den och gå vidare med livet. Men de behöver få de här sakerna sagda, säger Ulrika.

Nytt arbetssätt tack vare formulär på 1177.se

Sedan 2022 kommer de flesta av ärendena till patientnämnden in via formuläret Synpunkter och klagomål på 1177.se. Tidigare var det fler som ringde in för att lämna sina synpunkter.

– Vi har fortfarande telefontider, men vi jobbar på ett helt annat sätt sen vi fick det nya formuläret. Tidigare blev vi patientens penna i att skriva ner deras berättelse. Via formuläret får vi ju verkligen in deras egna ord och formuleringar, säger Ulrika.

– Vi får också verkligen bara patientens upplevelse av vårdmötet. Vi har inte tillgång till patientens journal så vi går bara på det som patienten berättar och vi har inte heller någon roll i att utreda vad som har hänt. Det ligger på verksamheterna, säger Cecilia.

Patientnämnden är en egen förvaltning och också en politisk nämnd som organisatoriskt ligger på samma nivå som fullmäktige och revision. Den del som Ulrika Eriksson och Cecilia Segevall jobbar på är förvaltningsdelen av nämnden. En del i deras uppdrag är att ta fram statistik som rapporteras till politiken.

– Jag tar fram rapporter som sedan presenteras för patientnämnden, hälso- och sjukvårdsnämnden och fullmäktige. Vi tittar på trender och tendenser i de ärenden som kommer in. Det ger också en möjlighet att lyfta upp synpunkterna en nivå och bidra till att vården blir bättre på en övergripande nivå, säger Ulrika.

Ny lag innebar utökat uppdrag kring att systematisk sammanställa klagomål

Under 2017 ersattes den lag som hette Lag om patientnämndsverksamhet till Lag om stöd vid klagomål på hälso- och sjukvården. Det påverkade också patientnämndens arbete.

–Den ändringen gjorde man för att lyfta det här med klagomål och då fick vi ett utökat uppdrag att vi på ett systematiskt sätt ska sammanställa klagomål. Så styrde man också om en del ekonomiska medel från IVO till patientnämnderna och då anställdes det också en person till hos oss. Regionerna ska också rapportera statistik utifrån teman till IVO en gång per år, 2025 är det klagomål från patienter som är 80+, säger Ulrika.

En annan del i uppdraget är att utse stödpersoner till patienter som vårdas inom ramen för psykiatrisk tvångsvård.

– Stödpersoner är privatpersoner som anmält att de vill vara en stödjande medmänniska, frivilligt samhällsuppdrag kallas det. Det är väl omkring 8–12 pågående stödpersonuppdrag just nu, säger Ulrika.

– Det är också en jätteviktig verksamhet, mycket för att det är en person som är utomstående, som inte är involverad i behandlingen utan är en medmänniska att till exempel ringa eller gå en promenad med, säger Cecilia.

Vad är det som driver er i jobbet?

– Mycket att få vara med och synliggöra patientens upplevelser. Jag är sjuksköterska i botten och har disputerat i omvårdnad och jag har alltid varit intresserad av patient- och närståendeperspektivet. Jag tycker att det är väldigt viktigt för det är lätt att man tänker att sjukvården ger vård och att patienten får vård, men hur patienten upplever vården är viktigt. Det är ju för dem vi gör det vi gör, säger Cecilia.

– Vi hjälper både patienter på individnivå och att vi också hjälper till att göra vården bättre i det stora. Och att vi kanske kan hjälpa till att lyfta upp något som verksamheterna själva inte haft möjlighet att fånga upp, avslutar Ulrika.